【ポスティングでよく起こるクレーム例と対処法（後編）】

2022年03月24日(木) スタッフ日記

みなさん、こんにちは。
株式会社ジャストプレゼンテーションです。
　
前回に続き、「ポスティングでよく起こるクレーム例と対処法（後編）」について、お伝えしたいと思います。
　
　
【住居近辺にチラシの置き忘れ】
チラシを配る際、ひとまとめにしたチラシをポストの上やマンションのエントランス付近にたまに置き忘れることがあります。
　
これは、配布スタッフのケアレスミスによるものですが、住民や広告主の両社から廃棄したと思われて、大きなクレームに繋がる恐れがあります。うっかりミスの少量であれば大問題にもなりませんが、意識的に大量投棄したような感じであれば、取り返しのつかないクレームになります。
　
　
（対処法）
配布スタッフには、投棄や置き忘れのミスによってどのような損害がでるかを自分事に理解してもらう必要があります。
　
そのためには、最悪、警察沙汰や損害賠償の可能性もあること、会社にとってどれだけの被害になるかを伝えて、定期的なマニュアルの読み合わせと枚数管理を徹底するようにしましょう。
　
　
【チラシの投棄、散乱】
これは、配布スタッフの意図的なチラシの投棄とそれによる散乱によって起こるクレームになります。
　
実際、この状態になると住居側と広告主側の両方からクレームになる場合が高く、こうなっては謝罪だけで済む問題では無くなり、損害賠償となる可能性もあります。
　
　
（対処法）
ポスティングで最も起きてはならない問題です。
　
基本的には、スタッフのモラルによる問題ですので、モラルの欠如したアルバイトやスタッフを採用しないことが大事です。また、採用後にそのような言動がみられるような兆候があれば、しっかと再教育することが大事です。
　
こちらも定期的なマニュアルの読み合わせなどで、損害賠償の責任負担の可能性があることを周知して、その恐ろしさを認識させ、未然に防ぐようにしましょう。もし、起こってしまったなら、スタッフを解雇し損害賠償責任も検討しましょう。
　
　
【同じチラシを複数枚配布】
同じポストに同じチラシを何枚も入れると、よく起こるクレームになります。クレーム主からは、チラシを取りに来いなどと言われることもあります。
　
配布スタッフとしては、早く仕事を終わらせるために意図的にする場合と、無意識的に配ってしまった場合と2通りあります。
　
　
（対処法）
意図的に複数枚を投函する場合には、以下の対処法を検討しましょう。
　
・実際に配布したチラシの枚数とGPSデータで管理する
・報告内容と持ち帰ったチラシの枚数の突合せをする
・配布スタッフの管理者、配布チームのメンバー構成を時々変更する（慣れを防ぐ）
・配布管理者が実際に配布したポストを定期的にチェックをする
　
無意識的に複数枚チラシの投函を防ぐには以下が有効です。
・指サックを使用する
　
　
【不法侵入の疑い】
これは、配布NGの意思表示がある住居に入った際に起こりやすいクレームです。
　
一戸建ての場合、ポストが公道に面していれば不法侵入になりませんが、ポストが私道の中にあって足を踏み入れるとクレームになります。マンションも集合ポストが隔離されていて、管理人やコンシェルジェの許可がないと立ち入れない場合に、足を踏み入れるとクレームになります。
　
　
（対処法）
ポスティングをしていて不法侵入罪に問われるかどうかといえば、基本的には違法にならないと言えますが、これもケースバイケースと言えます。
　
違法とならなくてもクレームを未然に防ぐための対処法としては、私道か公道か迷えば配らないようにして、管理人やコンシェルジェが常駐していれば配る前に必ず確認することを徹底しましょう。
　
　
【ポストやポスト内の郵便物を破損】
ほとんど起きませんが、ポストやポスト内にある郵便物を破損して、クレームとなることもあります。
　
実際、両者ともに明確な証拠がない場合は、ポスティングが理由で破損につながったかを証明することは難しいですが、ポスティングを理由にしたクレームの可能性はあります。こういった理由の場合、悪質なクレームが多いです。
　
ですが、実際に配布スタッフによる破損の証拠がある場合は、謝罪と損害賠償が必要になります。
　
　
（対処法）
対処法は実質無いと言えます。意識して破損すれば、犯罪ですからもはやモラルの問題です。無意識だとしても教育で対処できるものではありません。
　
　
【最後に】
今回は、ポスティングにまつわるクレーム例とその対処法を説明しました。
　
クレームは一度起こってしまうと、非常に対応に時間や手間がかかりますので、出来るだけ起こらないように事前の準備や教育をしっかりとして、未然に防ぐ努力をしましょう。
　
　
　
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